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导购职业素养与店面销量
263环球玲玲 | 2018-11-08管理

今天看到公众账号“陈宗鹤先生”推送的一篇文章,作者从一次购物体验讲到了“职业尊严”这个话题。在此,我们就不去谈“尊严”等那些大的话题,我想仅仅是这篇文章的出发点“导购素养”这个话题就值得我们好多的终端导购以及管理者思考。

市场环境的变化,可供消费者选择的购买余地也愈来愈多,服务在消费者的购买诱因中也常常占据着很大的因素。而与此相对的是,还有相当的一部分终端导购并没有意识到这一点。看看本文中的这个导购样本,希望能让你有所领悟。

【“陈宗鹤先生”闲谈】

正巧,若干月前,我前往南京路上一家国产珠宝店试样品。可能样品价格不高,导购员对我急不可耐翻白眼的画面在读到今天这篇文章后又悄悄从后脑中滚出来。

我曾问过自己,是否对一名柜台导购要求太高?她是否今天遇到心烦的事?但听闻其同事口吻称之经理,那就不像是新人了,可能还是小领导;其次,如今市场环境,服务在我们购买因素中占了非常大分量。同样的商品,A家比B家贵5%,我选择A,买的就是那5%的信任与服务。而当消费成为一种习惯,总价以万甚至十万计时,5%就不是个小数字了。

所以,对商家而言,服务已默认成为交易中必须提供的义务,作为老员工或领导更不该忽略。除非客户很刁蛮,你决定放弃这单生意。审视了下自己,从13:35进门到13:50分出来,凑上后习惯性的一句“谢谢”,总共与她交流不过10句,似乎刁蛮不能套在我这胖子身上。再深度审视下自己,难道因为我长得难看?靠,怎么说我都比雷政富帅一点点,不能因这歧视我……

试想下,如果这位导购知道我一个月后会准备买钻戒的话,服务态度是否就变得不一样?否则我来拿你们样品干嘛捏?

惋惜。

■作者原文

《尊严,与地位无关》

某天中午,去珠宝店修一件首饰。正站着等,店里进来一对二十七八岁的年轻人。围着柜台转了一圈之后,女生小声的说:“请问有没有那种不带钻石、宝石,完全素圈的戒指?”一听就知,到了定情的紧要关头,男生要送一件贵重的信物,女生则是奥黛丽赫本的粉丝。而且,彼此又颇为对方着想:男生让女朋友自己来挑一枚可心的戒指,而女生则想着尽量替男朋友省钱。这种甜蜜、羞涩而又动人的微妙感觉,在旁观者看来,简直是每一则珠宝广告里拼了老命才能营造出来的煽情氛围。

可惜,此时身着漂亮制服的店员非但不解风情,反而“一秒钟COSPLAY”白雪公主的后妈,摆出了国内奢侈品商店里常见的“晚娘脸”:虽然勉强维持着僵硬的微笑,但是从身体语言到每一句对话,傲慢而又略带不耐烦的应付着。偌大的店堂里其实并没有其他客人,我一边替这对小情侣感到不值,一边又对这个店员的行为感到遗憾,她只配给暴发户服务。其实珠宝销售本身是一个十分甜蜜的工作,因为你永远都在随喜和见证客人们的美好时刻。而此时善待一下囊中略显羞涩的情侣,举手之劳,成人之美,赠人玫瑰,手留余香,我相信随着日后的发展,这样的客人会给品牌带来有可能是终其一生的持续回馈。

我们不要把话题扯到年轻人究竟该不该买奢侈品上面去,那是每个人生活方式的选择自由。我感兴趣的是店员这个研究样本。永远无法理解那些板着脸撅着嘴工作的人,因为无论你表现的有多不情愿,你都得做这件事,而你的不高兴除了导致对方不高兴从而让你自己更不高兴之外,别无它用。这样的人,即使天天在嘴上喊着“传播正能量”,他也不知道什么叫做职业尊严。

在当下的语境中,“尊严”变成了一个很大的词儿,而且歧义颇多。有些人对于“尊严”的理解就是:办事儿不用求人,人们都得求我,到哪儿都是VIP,一张嘴就有话筒往前递。窃以为,这是“特权”,绝非“尊严”。对特权的追求,恰恰是没有尊严的人才拼命去做的事。

去年到青海湖旅行,包车认识一个司机。只有小学文化程度,但是每天笔挺的西装衬衫,永远提前十分钟到门口等,车子每天擦座套每天换,车上免费准备垃圾桶矿泉水湿纸巾和睡觉盖的薄毯。自带单反相机一台,默默拍下客人观景时的背影或远景,分别时送给客人。窃以为,这是职业尊严。

做家具认识一个木匠。生意很大,手工极慢,对于我所想出来的所有省事儿提速的主意都嗤之以鼻。虽然我订的两件东西并不贵重,就相当于“不带钻石的素圈儿戒指”,但是量尺寸时他亲自来,为的是要“看看你家的壁纸究竟啥颜色,用这个木料行不行”,送货时他也亲自带着徒弟来,生怕安放的不合适,连我放的位置不合他意都焦虑的要命,抚摸着光滑的木头满眼爱意。窃以为,这是职业尊严。

剪头发认识一个发型师。收费比大部分人贵,但是绝不染发,绝不烫发,绝不向客人推销任何东西。他的理由是:,用简单的方式能让客人满意才算手艺;第二,我的专业是剃头的,不是推销的。窃以为,这是职业尊严。

十年来用同一个保姆。前几天她次跟我请假一周。回家之后我发现她给厨房的垃圾桶认真的套上了七层垃圾袋。窃以为,这是职业尊严。

2年前,反复看杭州的大巴司机吴斌在人生后时刻的视频资料,每看一遍都沉默良久,对于这样的人,沉默是无以复加的致敬。他被击中之后的那一瞬间,根本没有时间做价值观判断、没有可能做是非得失的取舍,完全是十万小时级别的专业、严谨的积累而产生的直觉反应。他在生死之交展现出水准的职业尊严。

这些人身上有一种引而不发然则绵绵不绝的力量。职业尊严在今天俨然已经成为一种稀缺资源。我常常为很多“社会精英”级的人物工作。但是,即使在这个人群中,“端起碗来吃肉放下筷子骂娘”者有之、“常在河边走主动去湿鞋”者亦有之。可见,职业尊严跟教育程度、社会地位甚至眼界都没有必然联系。

我深深地迷恋每一个人全情投入于自己手艺时的样子,无关这手艺是写代码还是扫大街。不为任何人,自己就是的理由,不苟且、不应付、不模糊,把自己正在做的事情当做与世界呼吸吐纳的接口。这,就是尊严的来处。(文 /兴穆)

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